¿Quiénes pueden beneficiarse con el chat en vivo?

Evidentemente las páginas web que no tienen suficiente tráfico no necesitan dedicar recursos para monitorear el chat 24/7, por lo que los sitios con un volumen significativo de tráfico son los principales candidatos al live chat.

Entre el 4 y el 10% de los visitantes de un sitio web comienzan con el chat; tomando en cuenta este factor, podemos estimar cuántos chats por día puede recibir un sitio web, tomando en cuenta que este tráfico objetivo es el que tiene intenciones más fuertes de compra.

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Evidentemente, el chat en vivo no es ideal para todos los tipos de negocios con presencia online, estos se recomiendan para negocios B2C (Empresa a Consumidor) que requieren de un contacto telefónico para la venta; por ejemplo, firmas de abogados, negocios de arreglos para el hogar, tiendas en línea, etc. Por su parte, las cafeterías, centros de belleza o lavanderías podrían no ver los beneficios del chat en vivo.

De acuerdo con ComScore, optimizar el chat en vivo es tan fundamental para su éxito como optimizar la página web, especialmente para mobile, ya que debemos enfocarnos en brindar experiencias positivas a los usuarios de dispositivos móviles.

Algunos datos interesantes:

  • Lunes por la mañana es el día más ocupado para el chat en vivo.
  • Sábados por la tarde se obtienen los más bajos volúmenes de chat.
  • En promedio, el chat en vivo dura 9 minutos.
  • Los leads de las empresas en línea que han optado por integrar chat live en sus webs incrementaron un 40%.
  • Una de las razones por las que el chat en vivo es preferido por los consumidores es que chatear es menos molesto que realizar una llamada telefónica, lo que es preferible para los usuarios que hacen compras en línea cuando se encuentran en el trabajo, lo que es bastante común.
  • Muchos consumidores prefieren no usar sus teléfonos para realizar llamadas en lugares públicos, en oficinas o escuelas, por lo que prefieren los mensajes de texto.
  • Las empresas que implementan chat en vivo 24/7 logran capturar una significativa cantidad de leads después de horas de trabajo; hasta el 42% de leads generados después del horario de oficina (que suele ser de 9 am a 5 pm).
  • Contar con un chat en vivo puede ayudarnos a tener una ventaja sobre la competencia, ya que muchos usuarios buscan simultáneamente a varios proveedores, y ofrecerles atención personalizada puede influir positivamente en su decisión de compra.
  • Ya que el promedio de duración del chat es de 9 minutos, podemos reducir el porcentaje de rebote en nuestro sitio web.

Buenas prácticas para el live chat

Para incrementar las conversiones, las mejores prácticas con el chat en vivo son:

  • Cobertura 24/: Disponibilidad para chatear 24 horas, 7 días del año, incluyendo fines de semana y días festivos.
  • Respuesta rápida: Entre más pronto se responda a las dudas del visitante, mejor.
  • Pruebas A/B: Es importante elegir la mejor opción para el chat en nuestra página web, entre las más comunes están los botones estáticos, las barras de chat flotantes, widgets de chat animados, pop ups, etc. Elegir el favorito para el usuario es indispensable.
  • Integrar métricas de chat con Analytics, para tener las mediciones exactas del éxito del chat, lo que nos ayudará a conocer la mejor fuente de tráfico tiene más conversiones y comparar otros canales de comunicación, como el teléfono o el correo electrónico.